Planejamento de Serviços

Como Planejar a Entrega de Um Bom Serviço ao Cliente? Como Deve Ser a Política de Treinamento aos Atendentes? Qual é a Expectativa dos Consumidores de Serviços?

 

Estima-se que o setor de serviços no Brasil é o que mais emprega mão-de-obra, representando atualmente cerca de 55% do Produto Interno Bruto (PIB). Ou seja, mais da metade dos empregos e da produção brasileira provém do mercado de serviços.

Uma das principais razões desse rápido crescimento foi a estratégia de franquias às novas unidades, onde o peso das marcas é menor do que a proximidade – ou conveniência – do ponto de venda. Além disso, não existem muitas barreiras à entrada de novos concorrentes como nas indústrias.

No setor de serviços a produção e o consumo são simultâneos, não havendo propriedades a serem transferidas nem patenteadas. Como a concorrência tentará imitar rapidamente os avanços conquistados, o melhor remédio é a empresa possuir know-how e ter uma equipe bem sintonizada, pois isso é bem mais difícil de imitar.

Pode-se perceber que se trata de um setor extremamente dinâmico, onde surgem novos concorrentes a todo instante e as condições de mercado se alteram com freqüência. Neste segmento de mercado o diferencial oferecido pelas pessoas é decisivo para os consumidores optarem por determinado serviço, pois predominam as empresas que utilizam atendentes. Em função disso, as organizações deveriam investir em treinamento do seu pessoal de atendimento a fim de oferecer cada vez mais serviços de qualidade aos consumidores.

As expectativas dos consumidores são bem heterogêneas e, sendo assim, cada pessoa valoriza algo diferente em um automóvel – por exemplo. Mas, sendo confortável, fácil de dirigir, tendo um bom design e sendo econômico, meio caminho já está andado. Porém, não se pode dizer o mesmo de uma seguradora onde as respostas são mais dispersas em uma infinidade de fatores.

Dessa forma, pode-se dizer que é muito difícil padronizar a qualidade de um serviço e isso requer um profissional de atendimento bem treinado, criativo e muito mais persuasivo do que um vendedor de produtos. Sendo assim, as empresas devem enfatizar as seguintes atividades:

 

  • Investir pesado no treinamento do pessoal de atendimento.
  • Proporcionar atendimento imediato às reivindicações dos consumidores.
  • Delegar autoridade aos atendentes para que possam decidir sobre o melhor serviço, o qual satisfaça às necessidades dos clientes.
  • Premiar os bons desempenhos dos funcionários em relação ao atendimento aos clientes.
  • Instituir uma política de remuneração de pessoal que reconheça os méritos individuais dos funcionários.

 

Autor: Julio Cesar S. Santos

Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Vários Jornais no RJ, autor dos seguintes livros: “Promoção e Merchandising Eficientes Para Pequenas Empresas” (Ed. Aprenda Fácil), “Qualidade no Atendimento ao Cliente” (Ed. Clube de Autores), “Estratégia: o Jogo Nas Empresas” (AGBook Editora), “Vendedor Profissional” (Ed. Aprenda Fácil) e Co-Autor de "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e treinamentos "In Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e Complementação Pedagógica. Contatos: jcss_sc@yahoo.com.br / profigestao@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170 / Site: www.profigestao.blogspot.com www.facebook.com/juliocesar.s.santos Twitter: http://twitter.com/profi59 http://www.linkedin.com/profile/view?id=87927836&trk=tab_pro https://plus.google.com/u/0/