Pequenas Cortesias Que Encantam Clientes

O Que Fazer Para Encantar Um Cliente? Como Fazê-lo Voltar a Comprar? Como Fidelizar Clientes Através do Atendimento?

Com o passar do tempo as exigências das sociedades vão mudando rapidamente e, conseqüentemente, as alterações nas expectativas sociais alteram a relação entre consumidores e empresas. À medida que os consumidores vão se tornando mais conscientes de seu papel, eles se tornam cada vez mais exigentes e seletivos quanto aos seus fornecedores de produtos e serviços.

Atualmente, o atendimento aos seus desejos e às suas exigências passou a ser considerado um fator determinante para a conquista e a manutenção dos clientes, pois na verdade eles são a razão da existência das próprias organizações.

Porém, na tentativa de encantá-los e fidelizá-los talvez não seja necessário que as empresas invistam muitos recursos financeiros, pois é possível atender os desejos dos consumidores apenas com pequenas cortesias “encantadoras”, tais como:

_ Após dirigir durante horas na volta de uma viagem de negócios, resolvi ceder ao cansaço e decidi passar a noite em um hotel à beira da estrada. Fui gentilmente atendido por uma recepcionista cativante que me saudou com alegria e instalou-me num quarto, exatamente quatro minutos após a minha chegada.

Impressionado com a rapidez e a praticidade passei a observar os móveis que compunham o ambiente, quando então me deparei com uma lareira e um fósforo em posição perfeitamente alinhada para ser utilizado a qualquer momento e, nesse momento, comecei a acreditar que estava com sorte.

Tomei um banho, troquei de roupa e me dirigi ao restaurante para experimentar uma das refeições mais deliciosas de toda minha vida. Fazia muito frio naquela noite e, após o jantar, estava ansioso para voltar ao quarto e me esquentar na lareira que eu tinha visto. Ao entrar no quarto percebi que alguém havia se antecipado a mim, pois o fogo da lareira já estava aceso e aquecia todo o cômodo. A cama estava impecavelmente arrumada, os travesseiros alinhados e sobre eles um punhado de balas de hortelã.

Na manhã seguinte acordei com um estranho barulho e, quando fui investigar, deparei-me com uma cafeteira ligada por um “timer” automático preparando meu café. Ao lado, um cartão que dizia: “Sua Marca Predileta de Café. Bom Apetite e Tenha Um Bom Dia”.

Como eles poderiam saber qual era minha marca preferida de café? Enquanto pensava nisso ouvi um leve toque na porta e, quando abri, me deparei com o jornal do meu estado. Aí me lembrei que, ao terminar o jantar, o garçom havia me oferecido um café e perguntado se eu tinha alguma marca predileta de café e de jornais.

Ao deixar o local eu me sentia feliz e encantado com o atendimento. Mas, o que esse hotel fez de tão especial para me sentir dessa forma? Na verdade eles só disponibilizaram pequenas cortesias como uns palitos de fósforos, algumas balas, um café e um jornal.

Nunca se falou tanto como hoje sobre a importância de as empresas construírem uma boa relação com seus clientes e, em função disso, milhões de reais são gastos em mirabolantes planos de marketing. No entanto, percebe-se claramente que os clientes estão cada vez mais insatisfeitos e desconfiados.

Muitas empresas investem enormes somas para reformarem suas lojas, mudarem suas prateleiras, trocarem suas embalagens e acabam se esquecendo das pequenas coisas que realmente encantam as pessoas. O valor das pequenas cortesias conta muito na valorização do relacionamento com os clientes e, para isso, pequenos procedimentos são importantes. Pequenas coisas que se tornam grandes e que – sob o ponto de vista do cliente – podem fazer a diferença.

Autor: Julio Cesar S. Santos

Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Vários Jornais no RJ, autor dos seguintes livros: “Promoção e Merchandising Eficientes Para Pequenas Empresas” (Ed. Aprenda Fácil), “Qualidade no Atendimento ao Cliente” (Ed. Clube de Autores), “Estratégia: o Jogo Nas Empresas” (AGBook Editora), “Vendedor Profissional” (Ed. Aprenda Fácil) e Co-Autor de "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e treinamentos "In Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e Complementação Pedagógica. Contatos: jcss_sc@yahoo.com.br / profigestao@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170 / Site: www.profigestao.blogspot.com www.facebook.com/juliocesar.s.santos Twitter: http://twitter.com/profi59 http://www.linkedin.com/profile/view?id=87927836&trk=tab_pro https://plus.google.com/u/0/