Gestão de Serviços – Quando a Parceria se transforma em “Parceria”

Neste artigo vou explanar um assunto um tanto quanto delicado, onde tem-se a questão de relacionamento entre uma Empresa prestadora de serviços e seus Clientes. A pergunta que dá vida a este artigo é: os serviços prestados por esta devem ser considerados como pura obrigação ou como parceria pela Contratante?

No mundo coorporativo temos a constante relação de terceirização de serviços, muitos destes serviços sendo eventuais e muitos contínuos e, sobre estes é que as parcerias se firmam ou se desmontam. Esta linha é tênue, pois apesar de formalizações legais, pessoas são cruciais para a conquista e manutenção desta parceria.

Empresas de serviços, prestadores de serviços contínuos, tendem a ter relação quase que simbiótica com seus clientes. Em vários momentos estes serviços e recursos terceirizados se misturam. Neste processo pode haver a terceirização de profissionais, com a prestação de serviços ‘in-loco’ ou à distância, serviços de terceirização de ferramentas, como no caso de empresas de sistemas o licenciamento de Softwares e soluções conjuntas, licenciamento e prestação de serviços.

Independente da forma e serviço há sempre a questão relativa à dita “parceria” entre as instituições. De um lado a questão de custo, onde o cliente entende que contratar de uma empresa é mais barato, mais prático, é questão de controle (terceirizando serviços de apoio e focando apenas nos seus principais) entre outros fatores. De outro há o prestador de serviços, que se compromete a fornecer serviços que supram a necessidade do contratante.

No meio há o contrato, documento que formaliza as regras, direitos e responsabilidades de cada um, do cliente e do prestador de serviços, mas mais do que isso há a parceria, que tem como premissa a confiança, há o acordo implícito de crescimento e colaboração entre as partes, onde ambas as instituições ganhem, isto é, possam aumentar seus lucros, melhorar seus serviços e obter os resultados esperados dentro do previamente contratado.

Quando há a parceria, entende-se que ambas as empresas conseguem trabalhar juntas, onde a prestadora de serviços, mesmo que eventualmente falhando, atenda a contratante, seu cliente, de forma satisfatória para esta, onde consegue trazer mais pontos positivos que negativos. No caso do cliente, contratante, a parceria é vantajosa e existe quando consegue ter estes benefícios tidos de forma clara, quando consegue compreender eventuais ‘falhas’ de seu fornecedor.

Também é determinante para a parceria a possibilidade do prestador de serviços se dispõe a fornecer e aceitar receber sugestões. Da mesma forma a parceria ocorre quando a contratante aceita receber sugestões da fornecedora para melhorar seus processos, bem como para melhor usar os serviços contratados e ferramentas licenciadas, sabendo diferenciar custos de responsabilidade da fornecedora e seus, sabendo diferenciar investimentos também desta forma.

Mas a parceria pode se transformar em “parceria” (falsa relação de parceria) quando pelo menos uma das partes, mesmo respeitando o contrato formal, deixa de ser parceira, neste momento é finalizada a relação ganha-ganha.

O processo de desmanche da parceria começa a ocorrer quando uma das partes deixa de sugerir e/ou aceitar sugestões ou, por exemplo, quando entende que tudo que a outra parte deve fazer é por pura obrigação da mesma, para melhoria sua e não de ambos. Se esta situação ‘surge’ na relação entre as partes tem-se que a parceria deixa de existir, inicia-se então uma “parceria” falsa, onde a relação se desgasta, se torna uma relação perda-ganha.

Em situações onde há “parceria” é necessária quem alguém fora do processo interfira, para isto é importante que ambas as instituições possuam em seus níveis de staff pessoas que possam entrar nestes momentos como pacificadores, pois nestas situações, se não tiver pessoas de bom senso em ambas as empresas, a relação tenderá a ser rompida, e rompida da pior forma possível para ambas as instituições, tanto a prestadora do serviço quanto a contratante.

Por isto, para evitar que uma parceria se transforme em “parceira”, ou se já está a relação nesta situação, procure separar as questões de divergência, procure encontrar tanto para uma empresa quanto para a outra os prós da relação, mas mais que isto, procure profissionais que tenham condições de conversar em condições acima das operacionais.

Quando possível, tente identificar quando a parceria poderá se tornar uma “parceria” e intervenha antes. Tente evitar previamente, quando possível, o desgaste da relação. Aqui recomendo ao prestador de serviços ter a iniciativa de ir aos seus clientes sempre que possível, tentando ouvir deste os seus problemas e necessidades e tentando, nestes contatos, buscar oportunidades para melhorar seus laços comercias. Não fique esperando que seu cliente fará isto, pois é muito mais provável que isto não ocorrerá. Clientes normalmente calam-se e fazem de tudo para ‘forçar’ que o prestador de serviços se adapte ou proponha o fim da relação comercial, tendo como última opção a proposição de rompimento desta.

Por este motivo o prestador de serviços tem a responsabilidade maior de manter-se fiel à parceria, pois é mais fácil, como terceiro, ver os pontos de melhora para seu cliente. Mas esta ação do fornecedor de serviços só funcionará se o cliente contratante, não esquecer que sua instituição tem a obrigação de, em nome da parceria, estar aberto para ouvir seu fornecedor em relação às suas propostas e sugestões e, não se omita, lembre que sua instituição, como cliente, tem o direito de passar ao seu prestador de serviços suas necessidades, mas nunca deixando de lado o bom senso e regras contratuais acordadas.

Prestador de serviços e Contratante, se mantenham sempre em alerta, não ignorem o contrato, mas, principalmente, não ignorem a relação humana Sejam empresas pró-ativas e tenham profissionais qualificados para mediar e identificar situações de risco. Desta forma empresas serão parceiras, e não apenas “parceiras”.

Autor: Tvorecki

Formado em administração de empresas, ênfase análise de sistemas, pós-graduado em administração da produção, ambas pela PUC-RS. Profissional com larga experiência em projetos em diversas empresas, de varejo comercial, distribuição e logística, área da saúde, financeira entre outras, sempre voltado a projetos da área de sistemas da informação.