Construindo o Composto de Marketing de Serviço

Como Construir o Composto de Marketing Para Serviços? O Que Significa “Os Quatro A’s”? Como Aplicar o Design aos Serviços?

Pode-se dizer que o composto de marketing de serviço é a integração dos instrumentos de marketing que as empresas utilizam para se comunicarem com o mercado, cuja finalidade é alcançar vantagens competitivas que as diferencie de seus concorrentes na prestação de um serviço.

Nessa trajetória as organizações necessitam elaborar o composto de marketing dos serviços prestados e, para isso, precisarão ter em mente a posição atual e futura do seu negócio.

Ou seja, as empresas de serviço deverão saber utilizar seus esforços de marketing a fim de cumprirem suas missões e alcançarem seus objetivos.

Um bom esquema de construção de composto de marketing de serviços é conhecido como “Os Quatro A’s”([i]), cujo primeiro passo é estabelecer os objetivos – apoiados pela missão da empresa – através da:

  • Avaliação do Ambiente: Avaliar o ambiente externo da empresa a fim de identificar necessidades não satisfeitas, tanto dos atuais quanto futuros clientes.
  • Adaptação: Adaptar os serviços da organização às necessidades do mercado, integrando o composto de serviço sob a forma de um bem adquirido. O composto de serviço apresenta-se através do seu design (configuração do próprio serviço); da embalagem (forma de apresentação do serviço); da marca (nome atribuído ao serviço) e dos serviços aos clientes (maneira pela qual se proporciona satisfação)
  • Ativação: Ativar as vendas de serviços através da distribuição e da logística, visando colocar os pontos de venda de serviços o mais próximo possível do seu público-alvo.
  • Avaliação dos Resultados: Para alcançar os objetivos da empresa é necessário que os recursos destinados a cada esforço de marketing obtenham resultados. Nesse contexto, o papel da avaliação é conferir se os resultados alcançados estão de acordo com os recursos alocados para tal.

Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis e, embora não possamos compará-los aos produtos, nós podemos aplicar aos serviços prestados pelas empresas os mesmos conceitos do composto de marketing de produtos. Senão vejamos:

  • Design: Um serviço deve oferecer uma configuração clara sobre seu conteúdo e de que forma ele é apresentado. Ou seja, o seu design (ou “composto de apresentação”) é uma descrição dos principais componentes do serviço. Na construção do composto de marketing, a manifestação de embalagem aos serviços é elaborada indiretamente; ou seja, na arquitetura e na decoração do ambiente onde se realiza o serviço. Os serviços de comunicações exploram essa característica nas agências das empresas e transmitem aos usuários conforto, segurança e bem estar através da arquitetura dos prédios, da decoração do ambiente e até do desenho dos aparelhos. Restaurantes e hotéis também exploram muito bem essas características.
  • Marca: Um serviço pode ser diferenciado por um nome e, nesse contexto, a marca assume importância capital para assegurar seriedade, idoneidade e confiança aos consumidores do serviço. Nos serviços de informações jornalísticas, por exemplo, a referência a “O Globo”, a “Folha” ou a “Veja” concede crédito e imparcialidade à informação em função da imagem criada por essas empresas na mente dos usuários.

Dessa forma, pode-se afirmar que é muito importante construir, estabelecer e divulgar uma marca. Porém, preservá-la é um esforço constante que envolve domínio dos fatores-chaves de sucesso e do comportamento de Marketing de Serviço.

 


([i]) Richers, Raimar, “O Que é Marketing”. Ed. Brasiliense, 1981.

Autor: Julio Cesar S. Santos

Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Vários Jornais no RJ, autor dos seguintes livros: “Promoção e Merchandising Eficientes Para Pequenas Empresas” (Ed. Aprenda Fácil), “Qualidade no Atendimento ao Cliente” (Ed. Clube de Autores), “Estratégia: o Jogo Nas Empresas” (AGBook Editora), “Vendedor Profissional” (Ed. Aprenda Fácil) e Co-Autor de "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços. Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e treinamentos "In Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Gestão Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e Complementação Pedagógica. Contatos: jcss_sc@yahoo.com.br / profigestao@yahoo.com.br (21) 2233-1762 / (21) 9348-4170 / Site: www.profigestao.blogspot.com www.facebook.com/juliocesar.s.santos Twitter: http://twitter.com/profi59 http://www.linkedin.com/profile/view?id=87927836&trk=tab_pro https://plus.google.com/u/0/