Técnicas Bem Humoradas de Utilização do S.A.C.

Você É Bem Atendido Pelos SAC’s Das Empresas de Cartões de Crédito? E Pelas Operadoras de Celular?

 

A despeito do pequeno avanço registrado nas empresas prestações de serviços no Brasil, na maioria das organizações os Serviços de Atendimento ao Consumidor ainda necessitam de constantes investimentos em sua estrutura, além de profundo treinamento em seus quadros de funcionários. Isso é facilmente percebido no momento em que as pessoas mais precisam desse tipo de serviço, pois conforme o Prof. Alex Freire (FGV) nessa hora “o consumidor se sente um verdadeiro otário”.

Por isso vamos deixar claro desde o início que o SAC será tratado aqui nesse artigo como o SACO – Serviço de Atendimento ao Consumidor Otário. Diante disso, veremos abaixo as principais técnicas que deverão ser utilizadas pelos consumidores quando necessitarem recorrer a esse serviço:

  • Ao decidir ligar para o SACO de uma empresa, o consumidor deve procurar um lugar confortável (o sofá, uma poltrona ou um puff), colocar uma mesinha bem perto e sobre ela colocar frutas, barra de cereais e uma garrafa de água mineral. Feche a porta da sala, desligue o som e coloque um pijama. A melhor hora para ligar é pela manhã, pois essa ligação durará no mínimo uma hora e no máximo toda eternidade.
  • Fazer a ligação de um telefone fixo, pois se o consumidor a fizer de um celular corre o risco de acabar a bateria no meio da ligação e terá que repetir tudo outra vez. Sempre escolha o número nove (9) no menu, pois dessa forma o consumidor evitará ouvir o que não quer e falará direto com um ser humano. É importante ter em mãos três (3) folhas de papel para anotar o número do protocolo de atendimento porque normalmente eles são longos, cheios de letras, números, tracinhos e etc.
  • Se você estiver ligando para uma operadora de cartão de crédito não o número do seu cartão mesmo que seja solicitado, pois isso atrasará o atendimento e o atendente vai solicitá-lo novamente. Como foi dito anteriormente digite logo o número nove, mas se for uma ligação para uma operadora de celular aí a coisa muda completamente. Aborde a(o) atendente aos gritos – de preferência xingando logo de cara – e demonstre bastante ódio, pois dessa forma ela(e) terá que repassar essa ligação para quem decide.
  • Ao falar com a (o) atendente informe que você também está gravando e que tem o dia todo para fazer isso, pois a(o) faz entender que você está realmente decido a cancelar a assinatura da revista, do cartão de crédito ou o seu celular. Nesse momento é importante demonstrar firmeza, segurança e estar preparado para enfrentar uma “guerra” de nervos. Afinal, do outro lado da linha está uma pessoa que recebeu um intenso treinamento no BOPE – RJ (Batalhão de Operações Especiais). Ela(e) vai deixá-lo nervoso, estressado e de saco cheio do SACO dele.
  • Agora vai começar a verdadeira odisséia, pois tentar transferi-lo(a) para vários ramais começando pela Célia, passando pela Vera, caindo no ramal do Fábio e depois ……adivinhe onde? Com a Gerente. Ela vai perguntar por que você deseja cancelar sua assinatura e, seja lá o que você responder, vão te oferecer tudo o que não te ofereceram até hoje. Portanto, a dica é responder que perdeu o emprego, sua família te abandonou e está devendo até a sua sogra. Este é o golpe de misericórdia, pois a última coisa que eles querem é um cliente inadimplente.
  • Tenha certeza de uma coisa: _ a ligação vai cair. Nada do que você falou foi registrado e aquela ligação jamais existiu. Eles não lembram mais de você. Aliás, quem é você? Saiba que não foi problema de sinal e neste momento é preciso muita calma.

 

Sendo assim, conte de um até três milhões, coma uma fruta, beba uma água ou ligue a TV. Enfim, faça alguma coisa que o faça esquecer-se do que aconteceu. Garanto a você que a vida será melhor assim, pois a gente não ganha todas mesmo. Comece tudo outra veze reze para a ligação não cair. Qualquer semelhança com fatos e acontecimentos reais não é mera coincidência. Está pensando em alguma empresa de serviço de que é cliente? Então ligue para o SACO dela e teste nossas sugestões.

 

Informação: Um Bem Econômico Valioso

 

Qual a Importância da Informação Nos Dias Atuais? Quais as Principais Características de Uma Informação Para a Economia?

 

O que está acontecendo na Economia em tempos de grandes transformações? É que o bem econômico mais valioso hoje em dia não se comporta mais como os outros bens de outrora. Ele é rebelde. Aliás, ele não, ela; ou seja, a informação.

Trata-se do bem econômico mais valorizado hoje em dia. A informação é a commodity dos últimos tempos. Pois acredite……ela é expansiva. Isso quer dizer que, quanto mais você a utiliza, mais ela cresce.

Você já pensou se os automóveis fossem assim? Você compraria um carro de duas portas e com oito (8) válvulas e, conforme você fosse usando-o, ele iria melhorando para quatro portas e dezesseis (16) válvulas.

Com a informação é assim. Ou seja, ela vai melhorando com o uso, igual à panela velha. A informação é difusiva, não se pode guardá-la em gavetas ou cofres porque ela vasa. E quanto mais sofisticada ela for, mais ela vasa…….é igual à fofoca: _ quanto maior é a fofoca, mais rapidamente as pessoas tomam conhecimento.

Você já percebeu que o ouro não substitui a prata? A soja também não substitui o petróleo………………..mas a informação substitui até pessoas. Por acaso você viu o malote com o dinheiro chegando do exterior às Bolsas de Valores a fim de pagar pelas compras de ações? Não viu? Claro que não viu, pois em vez de chegar dinheiro chegaram informações, em substituição ao dinheiro.

Será que esse dinheiro existe? Ou é somente informação? A informação não necessita de porto para atracar, nem de estrada para percorrer e muito menos de avião porque são transportes muito lentos para ela. Ela desconhece as fronteiras físicas e transita numa velocidade parecida com a da luz.

A informação não tem passaporte e também não reconhece os “muros”. Você se lembra da derrubada do Muro de Berlim? Por que ele foi derrubado? Porque não barrava o que tem importância hoje em dia. Ele se tornou inútil. E, para desespero de todas as Leis Econômicas a informação não admite ser trocada por nada, no máximo ela admite ser “partilhada”.

Quando eu compro o seu carro, você fica sem ele. Mas, quando eu compro uma informação sua, nós dois ficamos com ela e você – ainda por cima – fica com o meu dinheiro. Enquanto a demanda por informações ainda é pequena elas são muito caras, mas quando todos resolvem comprá-las elas se tornam bem “baratinhas”. O problema é que elas se tornam sucatas depressa, pois surgem outras rapidamente mais importantes e que poucas pessoas querem.

 

O Que é Uma Estratégia Competitiva?

Como Fazer Para Sua Empresa Ser Diferente? Por Que um Vestido do Versace Vale R$ 50 mil e o da Sua Confecção Vale Apenas R$ 80?

 

Uma estratégia é um plano que deve ser posto em prática pelas empresas e de acordo com um dos maiores especialistas no assunto – Michael Porter – uma estratégia competitiva é ser diferente, pois ao estabelecer um diferencial competitivo e preservá-lo as organizações conseguirão superar seus concorrentes.

Mas, ser diferente não é tão fácil assim para empresas e produtos, pois é necessário ser diferente para melhorar a atratividade para as empresas, para os produtos e seus próprios serviços. Na verdade, os clientes necessitam reconhecer um determinado “valor” para eles, tanto na sua diferença ou no estilo.

Diante disso cabe a seguinte pergunta: _ Por que um vestido do Versace vale R$ 50 mil e o da sua confecção vale R$ 80? Por que uma tela com umas manchas de tinta do pinto Manabu Mabe vale quase R$ 100 mil e o seu pano de prato bordado com tanto carinho vale apenas R$ 3? Por que os seus produtos estão brigando somente por preço? Por que o seu salário é tão baixo?

_ Porque você é igual à maioria! Ou seja, não tem um diferencial que faça com que você seja único no mercado. Não tem uma “assinatura”, uma grife, um estilo ou até mesmo “um jeito diferente de ser” – para melhor, é claro. Tudo o que é abundante é desvalorizado e em contraste a isso tudo aquilo que é escasso, certamente vale mais.

Se existe uma tendência abundante para a padronização de determinados produtos (ou serviços) e você sabe que o padrão desagrada medianamente à maioria, então procure personalizar seus serviços e seu trabalho.

Se todas as empresas caminham para o mercado global dedique-se a atender seus clientes do bairro, pois se a sua empresa for “única” talvez os clientes do outro lado do mundo queiram comprar de você. Se tudo agora é virtual……também seja, mas saiba que os seus clientes estão cada vez mais carentes de contatos pessoais cara a cara com você.

Se no mundo moderno a maioria das empresas está plugada e conectada, então qual é a escassez? Isolamento, desligamento, volta à natureza; ou seja, volta à realidade. Se na realidade atual existem mil coisas a serem feitas no dia-a-dia, é a dedicação que deve estar em alta. Ou seja, as pessoas passam a se dedicar mais a grupos de estudo, animais de estimação, projetos comunitários, filhos, etc.

Na abundância material as pessoas se voltam para o humano, para o espiritual, para a criatividade, para os líderes ou heróis. Sendo assim, você deve vender mais o “estado de espírito” da sua empresa ou do seu trabalho. Ou seja, atenda seus clientes com mais paixão, mais atenção aos detalhes e trate seus funcionários como trata seus próprios amigos.

Fornecedor ou Parceiro de Negócios?

Você Sabe a Diferença Entre Um Fornecedor de Serviço e Um Parceiro? Qual o Perfil de um Fornecedor? E de um Parceiro?

 

Para uma empresa de serviços a principal diferença entre um Fornecedor e um Parceiro é que os Fornecedores estão focados no curto prazo e os Parceiros comerciais visualizam as transações em médio e longo prazo.

As ações de um fornecedor estão direcionadas para o agora; ou seja, ele está sempre procurando tirar todas as vantagens que puder de seu atual cliente. Na verdade, o fornecedor vê o cliente como um ser passageiro. Trata-se de um vendedor que enxerga a venda como um fim e não como um meio de perpetuar o relacionamento.

Fornecedores pensam apenas em seu bolso e, desde a formulação da proposta até o fechamento do serviço a ser executado, sua única preocupação é com o seu próprio lucro. Eles esquecem que estão sendo contratados para gerarem lucro para o seu cliente. Eles não pensam em fazer mais rápido e mais barato, pois sua conduta é direcionada em ganhar mais e entregar menos.

Esse tipo é como um pintor que economiza meia lata de tinta para usar na próxima obra. Fornecedores não andam um metro a mais, pois eles são ligados ao contrato que mantém com seus clientes, às vírgulas, aos pontos e ao papel. Seguem o que está escrito “ao pé da letra”, não têm flexibilidade e apontam rapidamente aos seus clientes que estão dentro do acordado entre ambos.

Enfim, os fornecedores trabalham com a lógica da linha reta, evitando ao máximo fazer curvas ou ondulações no caminho. São semelhantes ao pedreiro que cair a pá quando chega ao horário de ir embora. Fornecedores não têm senso de urgência e e-mail’s, telefonemas e reuniões sempre podem esperar.

O orçamento de um serviço pode esperar mais um dia, o retorno de uma ligação pode ser na segunda-feira e o e-mail com uma resposta ao cliente não precisa ser hoje. Uma reunião pode durar o dia inteiro, adotando-se a filosofia “amanhã eu vejo isso”. São semelhantes ao encanador que afirma sempre estar a caminho quando a bomba d’água do seu prédio quebra, pois na verdade ele ainda nem saiu de sua própria casa.

Porém, existe uma premissa que todos nós devemos entender: _ nós só descobriremos se contratamos um fornecedor ou um parceiro somente na hora que o problema aparece. Cláusulas contratuais, reuniões e visitas técnicas não são critérios para se distinguir um fornecedor de um parceiro. Quanto ao contrato? Um papel aceita tudo. Com relação às reuniões? O vento leva as palavras. Quanto às visitas técnicas? Elas se tornam meras formalidades.

Já as Parcerias, podemos afirmar que elas são construídas ao longo do tempo, pois se pode perceber facilmente um relacionamento de longo prazo e lucrativo para ambos. Pensar no lucro do cliente é pensar também no seu próprio lucro.

Lembro-me de um vendedor que ofereceu um serviço bem mais barato para o seu cliente, o qual já havia se decidido por outro serviço mais caro. Este cliente se tornou fiel à loja, pois a solução mais barata surtiu o mesmo efeito que a mais cara.

As regras do contrato são importantes, mas são os detalhes que poderão fazer a diferença na renovação do mesmo. Portanto, esteja preparado para andar um metro a mais e lembre-se que a rapidez no retorno é um dos principais sinais de que você está “antenado” com as necessidades do seu cliente. E, também seja rápido mesmo que seja para dizer NÃO a um pedido dele.

 

Profissional – Invista no Seu Maior Patrimônio: Suas Habilidades e Competências

Há um provérbio japonês que diz: “Não preste atenção ao que uma pessoa diz, mas sim ao que ela faz”. Dessa forma, é tempo de deixarmos os discursos de lado e procurarmos analisar nossos atos e nossas ações do dia-a-dia. Independentemente da sua área da atuação e da sua formação acadêmica atual, acredite………………. você pode se tornar um talento. Como? Investindo nos seus maiores patrimônios: suas competências e suas habilidades.

Nestes tempos de alta competitividade e caos organizacional, como conseguir despontar entre tantos outros? Como ser diferente entre tantos iguais?

Num certo dia, recebi uma citação que dizia existirem, basicamente, 3 (três) tipos de pessoas:

  • As que fazem as coisas acontecer;
  • As que ficam observando o que acontece; e
  • As que ficam se perguntando o que aconteceu.

Qual o seu tipo predominante?  Você está fazendo as coisas acontecerem ou está a espera de que tudo caia do céu. Ou pior, de que alguém faça por você? O verdadeiro talento faz acontecer. Veja como pequenas ações podem ajudá-lo nessa caminhada:

 

A) Cooperação X competição: A melhor forma de crescer é contribuir para o crescimento alheio. Porém, muitas pessoas confundem competitividade com individualidade, o que é um grande erro. A cooperação traz novas e boas experiências para todos, gerando uma “relação ganha-ganha” em que os dois lados são beneficiados. Seja uma daquelas pessoas que todos sabem que podem contar. Esqueça as frases: “Isso não é da minha área”; “Isso não é da minha conta”.

B) A qualidade é definida pelo Cliente (interno ou externo). Um grande consultor certa vez afirmou: “O melhor é aquele que todo mundo escolhe”. Então, pergunte aos seus Clientes como você pode melhorar. Sim, todos temos Clientes. O seu chefe pode dar sugestões de melhoria. Peça um feedback para um amigo, procure os outros setores e pergunte aos colegas de trabalho como está o seu atendimento. O produto ou serviço que você fornece pode ser melhorado? Não fique somente à espera de opiniões esporádicas e busque mais sugestões para melhorar o seu desempenho.

C) Oitenta e seis por cento do êxito nos negócios se deve à aptidão em relações humanas e criativas, e 14% às atividades acadêmicas. Sabe o que isso significa? Que estudar é bom, aliás, é ótimo. Mas também é preciso aprender a se expressar. A comunicação não é somente a fala. O Dr. Albert Mehrabian descobriu que as opiniões e percepções a nosso respeito são formadas de acordo com a seguinte escala:

  • 7% verbal (palavras que usamos)
  • 38% vocal (como soam estas palavras)
  • 55% não-verbal (como parecemos quando falamos, ou como o nosso corpo fala)

Estudar faz bem: Como você já deve estar cansado de ouvir o discurso de que você deve aumentar o seu networking, além de renovar e adquirir novos conhecimentos tentarei provar com números o quanto isso pode ser benéfico e valioso. Veja estes dados do IPEA (Instituto de Pesquisas Aplicadas). O salário médio em 2009 era:

  • R$ 437,00 por mês – para trabalhadores com o 1° grau completo
  • R$ 672,00 por mês – para trabalhadores com o 2 ° grau completo.
  • R$ 1.650,00 por mês – para trabalhadores com o curso superior completo.

D) Independentemente do que você fizer, faça com emoção: Não importa qual é o seu trabalho, tenha paixão em realizá-lo. O entusiasmo é contagiante, diminui o estresse e nos torna mais criativos. Encontre uma maneira de tornar o seu trabalho mais prazeroso, mais produtivo. Caso você realmente não gosta do que faz, procure um novo caminho profissional. Afinal, para fazer acontecer é imprescindível gostar do que se faz.

E) Você é o responsável pela sua vida, e escolhendo o seu comportamento, elege as conseqüências: Essa é uma daquelas verdades que a vida – a melhor professora que existe – nos ensina. Não adianta reclamar, é preciso estar ciente de que são as nossas decisões, atos e palavras que determinam o nosso rumo, o nosso destino. Observe o seu comportamento no trabalho, na comunidade e na família. Você tem tratado as pessoas à sua volta com atenção, cordialidade e empatia? Como anda sua auto percepção? Para ser um talento é preciso prestar mais atenção nos detalhes. São os milhares de “pequeninos grandes” atos que o tornam mais reconhecido no mercado e na empresa que você trabalha.

 

Portanto, o verdadeiro talento faz acontecer, criando oportunidades e tratando sua carreira de forma profissional como um precioso produto a ser exposto no mercado. Mas para isso é preciso inovar, aceitar desafios e experimentar o novo. Pois, como dizia o mestre Abraham Maslow:Quando se tem apenas um martelo, tudo fica parecendo prego“.