E-mail como uma poderosa ferramenta de comunicação.

Dentre todas as ferramentas que compõem a internet, o e-mail foi a que mais se destacou pelas suas transformações no meio pessoal e profissional. Porém toda essa rapidez trouxe na mesma velocidade alguns problemas de organização, ignorado por muitos pelo fato de não ocuparem espaços físicos, mas que podem causar desgaste na hora de uma busca. Visando isso, esse artigo foi escrito com base em idéias, experiências práticas, leituras e discussões com outros colegas a respeito do assunto.

Dentre todas as ferramentas que compõem a internet, o e-mail foi a que mais se destacou pelas suas transformações no meio pessoal e profissional. No trabalho, virou peça fundamental de comunicação, chegando a status de documento formal, onde todas as informações escritas são consideradas provas de solicitação de serviço e comprovação de atividades. Já dizia um ex-chefe meu: “se não está escrito, não existiu” e fui me acostumando a sempre documentar meus passos diários e conversas via telefone através do correio eletrônico. Alguém mais antigo talvez se lembre de quando os relatórios fotográficos eram primeiramente revelados, depois agrupados, envelopados, postados e, após alguns dias ou semanas, recebidos pela matriz, coisa hoje difícil de imaginar. No campo não-profissional, as antigas correntes que nasciam nas canetas de alguns menos ocupados ou os concursos de cartas sorteadas sendo jogadas aos montes para o alto sucumbiram à praticidade dos e-mails. Amigos distantes se comunicam na velocidade do instante e os possíveis problemas em regiões onde aquele ente querido passara férias hoje são aliviados, não com a angustia da demora de uma carta, mas com a instantaneidade de um e-mail.

Toda essa rapidez trouxe na mesma velocidade alguns problemas de organização, ignorado por muitos pelo fato de não ocuparem espaços físicos, mas que podem causar desgaste na hora de uma busca. Visando isso, esse artigo foi escrito com base em idéias, experiências práticas, leituras e discussões com outros colegas a respeito do assunto. Algumas dicas podem ser seguidas a risca, ou mesmo adaptadas a realidade de cada um, mas o importante é ter sempre a idéia de que quanto mais enxuta e organizada for a estocagem das informações, mais fácil será sua recuperação no futuro.

Diferenciado o profissional do pessoal

Antes de mais nada você terá que ter, no mínimo, dois emails: um pessoal e outro profissional. Mesmo que goste de repassar aquele PowerPoint florido e com uma mensagem poética, nunca o envie do email da empresa. Use o email da empresa apenas para coisas da empresa.

Administração do tempo aplicado aos e-mails

Sabemos que os e-mails vêm se tornando dia após dia um grande ralo de tempo. Por isso é muito importante administrar o tempo dedicado a ele.

Separe sempre dois momentos do dia para lê-los, possivelmente logo pela manha e no final da tarde. Desabilite a função de aviso de chegada de e-mails para não ficar tentado em conferir um a um à medida que vão chegando. Se tiver o recurso de e-mail no celular também desabilite os avisos constantes e aproveite essa tecnologia para conferir e-mails naquela fila de banco demorada, otimizando seu tempo diário.

Barrando na entrada

Certos anúncios e avisos de redes sociais são desnecessários. Além de encher sua caixa de entrada, incita você a verificar aquela promoção, ou mesmo responder a um recado que acabou de chegar ao Facebook. Desabilite todas, e reserve também um momento do dia para navegar em suas redes sociais.

Organização é fundamental

 A caixa de entrada deve ser tratada como o próprio nome diz. Depois que os e-mails entram, devem ter um destino e que, por muitas vezes, pode ser a lata de lixo. Guarde somente o que for necessário e deixe no máximo 10 e-mails na caixa de entrada para análise posterior.

Crie pastas com os assuntos de interesse que você prefere (ou necessita) guardar. Funciona tanto para a o endereço pessoal quanto o profissional. Neste último caso, podem ser separados por atividades, projetos, departamentos ou mesmo ciclo de produção de produtos.

Em se tratando de email empresarial, basicamente existem três tipos:

  1. Acionais: Desencadeia uma ação, imediata ou com um prazo geralmente curto. Se a tarefa durar ate 2 minutos execute-a imediatamente. Caso passe desse tempo utilize o recurso oferecidos pelo provedor ou Microsoft Outlook para estabelecer um prazo de execução. Assim que a tarefa for realizada, descarte-o;
  2. Documentais: Servem para formalizar ou documentar algo. Este email não pode ser excluído, pois, no futuro, servira como comprovação de alguma decisão tomada;
  3. Mistos: E uma fusão dos dois acima. Serve de gatilho para uma ação e deve ser guardado para que a necessidade dessa ação seja comprovada no futuro.

Se algum email chegar à sua caixa e não se enquadrar nesses grupos e porque algum colega de escritório não esta usando o e-mail da empresa como deve ser usado.

Criando e-mails auto-organizáveis

Você deve também facilitar a vida de quem está recebendo seus e-mails, até mesmo para orientá-lo em futuras buscas de informações que você enviou (seu amigo talvez não seja tão organizado quanto você).

Inicialmente crie uma assinatura simples, porém completa, de forma que atenda as necessidades de um potencial cliente, ou de amigos no caso do e-mail particular (vale salientar que sua assinatura é uma grande ferramenta de networking). Nome, função, empresa, telefones, skype e uma carinhosa mensagem do tipo “acesse nosso site” seguido do endereço eletrônico da firma. Se você for escritor de artigos, pode citar o blog onde publica, ou seu perfil profissional no LinkedIn. Não há necessidade de colocar o email, afinal de contas ele esta no topo da correspondência.

A organização dos e-mails deve seguir uma lógica que sua busca futura esteja facilitada. Inicialmente o campo assunto deve ser escrito de uma forma que, quando lida, passe a idéia do que esta escrito no corpo do e-mail. O ideal e que sejam criados TAGs relacionados a grupos de atividades, semelhante aos pacotes de trabalhos, e que esses grupos sejam separados por pastas. Os assuntos devem ser iniciados com os TAGs e todos os emails relacionados, salvos naquelas pastas, tanto os enviados quanto os recebidos.

Ex.:

CLIENTE ALVORADA – Solicitação de material

CARNAVAL OLINDA – lista de pessoas do bloco

 Outros assuntos devem ter pastas especificas, mas não em grande quantidade.

A quem interessar possa

Não copie deus e o mundo em seus e-mails, principalmente os que envolvem decisões delicadas como a advertência a um funcionário. Você pode criar uma matriz de comunicação para orientar tanto seus funcionários quanto a você mesmo sobre quem terá responsabilidade pela informação (Para:), e quem deve apenas ser informado (C.C.:) sobre o assunto. Assim, a informação sairá com destino correto, de todas as suas fontes emissoras.

Exemplo de Matriz de comunicação:

Matriz de Comunicação

Voce pode criar grupos de envio baseado na matriz de comunicação no Outlook, cadastrando previamente os e-mails das pessoas.

Limpezas

As caixas, bem como as pastas, devem ser limpas ou esvaziadas de tempos em tempos. Defina o quanto antes o tempo e, caso você tenha memória curta, crie lembretes no Outlook ou nas outras ferramentas de e-mails para tornar isso um hábito.

  1. Limpeza da lixeira: varia de acordo com o a perenidade das atividades, mas para fins de exemplo, no inicio de cada mês deve-se esvaziar o material de dois meses atrás para não correr o risco de ter jogado fora algo importante.
  2. Limpeza da caixa de Saída: semanalmente, escolhendo os que devem ir para a lixeira e os que serão arquivados.
  3. Limpeza das pastas: Bastante subjetivo, depende da natureza do conteúdo. A ser definido pelo usuário
  4. Caixa de entrada: diária

 Vão-se os e-mails, ficam-se os telefones

Para pequenos avisos ou lembretes não se faz necessário um e-mail. É até mais cordial e mais “humano” um recado vindo de uma voz do que de um texto. Se ainda sim a justificativa for economizar na ligação, pode-se usar um serviço de mensagem instantânea mas é sempre bom evitar o e-mail para não poluir a caixa com aqueles micro-e-mails geralmente sem nada escrito no assunto.

Outro uso do telefonema é quando uma conversa não decola via e-mail, gerando uma série de idas e vindas de correspondências eletrônicas. Se um determinado assunto resultar em mais de duas trocas de e-mails sem solucioná-lo, mude a ferramenta de comunicação para o telefone. Precisando depois, pode formalizar o acordado via e-mail, finalizando a conversa. A propósito, e-mails são ótimas ferramentas para “amarrar” assuntos acordados por telefone. Se o cliente lhe pedir algo que possa gerar transtorno caso o mesmo “esqueça” que pediu, nada melhor que um e-mail iniciando em “conforme acordado via telefone,…” para registrar o assunto.

Gestão de Serviços – Quando a Parceria se transforma em “Parceria”

Neste artigo vou explanar um assunto um tanto quanto delicado, onde tem-se a questão de relacionamento entre uma Empresa prestadora de serviços e seus Clientes. A pergunta que dá vida a este artigo é: os serviços prestados por esta devem ser considerados como pura obrigação ou como parceria pela Contratante?

No mundo coorporativo temos a constante relação de terceirização de serviços, muitos destes serviços sendo eventuais e muitos contínuos e, sobre estes é que as parcerias se firmam ou se desmontam. Esta linha é tênue, pois apesar de formalizações legais, pessoas são cruciais para a conquista e manutenção desta parceria.

Empresas de serviços, prestadores de serviços contínuos, tendem a ter relação quase que simbiótica com seus clientes. Em vários momentos estes serviços e recursos terceirizados se misturam. Neste processo pode haver a terceirização de profissionais, com a prestação de serviços ‘in-loco’ ou à distância, serviços de terceirização de ferramentas, como no caso de empresas de sistemas o licenciamento de Softwares e soluções conjuntas, licenciamento e prestação de serviços.

Independente da forma e serviço há sempre a questão relativa à dita “parceria” entre as instituições. De um lado a questão de custo, onde o cliente entende que contratar de uma empresa é mais barato, mais prático, é questão de controle (terceirizando serviços de apoio e focando apenas nos seus principais) entre outros fatores. De outro há o prestador de serviços, que se compromete a fornecer serviços que supram a necessidade do contratante.

No meio há o contrato, documento que formaliza as regras, direitos e responsabilidades de cada um, do cliente e do prestador de serviços, mas mais do que isso há a parceria, que tem como premissa a confiança, há o acordo implícito de crescimento e colaboração entre as partes, onde ambas as instituições ganhem, isto é, possam aumentar seus lucros, melhorar seus serviços e obter os resultados esperados dentro do previamente contratado.

Quando há a parceria, entende-se que ambas as empresas conseguem trabalhar juntas, onde a prestadora de serviços, mesmo que eventualmente falhando, atenda a contratante, seu cliente, de forma satisfatória para esta, onde consegue trazer mais pontos positivos que negativos. No caso do cliente, contratante, a parceria é vantajosa e existe quando consegue ter estes benefícios tidos de forma clara, quando consegue compreender eventuais ‘falhas’ de seu fornecedor.

Também é determinante para a parceria a possibilidade do prestador de serviços se dispõe a fornecer e aceitar receber sugestões. Da mesma forma a parceria ocorre quando a contratante aceita receber sugestões da fornecedora para melhorar seus processos, bem como para melhor usar os serviços contratados e ferramentas licenciadas, sabendo diferenciar custos de responsabilidade da fornecedora e seus, sabendo diferenciar investimentos também desta forma.

Mas a parceria pode se transformar em “parceria” (falsa relação de parceria) quando pelo menos uma das partes, mesmo respeitando o contrato formal, deixa de ser parceira, neste momento é finalizada a relação ganha-ganha.

O processo de desmanche da parceria começa a ocorrer quando uma das partes deixa de sugerir e/ou aceitar sugestões ou, por exemplo, quando entende que tudo que a outra parte deve fazer é por pura obrigação da mesma, para melhoria sua e não de ambos. Se esta situação ‘surge’ na relação entre as partes tem-se que a parceria deixa de existir, inicia-se então uma “parceria” falsa, onde a relação se desgasta, se torna uma relação perda-ganha.

Em situações onde há “parceria” é necessária quem alguém fora do processo interfira, para isto é importante que ambas as instituições possuam em seus níveis de staff pessoas que possam entrar nestes momentos como pacificadores, pois nestas situações, se não tiver pessoas de bom senso em ambas as empresas, a relação tenderá a ser rompida, e rompida da pior forma possível para ambas as instituições, tanto a prestadora do serviço quanto a contratante.

Por isto, para evitar que uma parceria se transforme em “parceira”, ou se já está a relação nesta situação, procure separar as questões de divergência, procure encontrar tanto para uma empresa quanto para a outra os prós da relação, mas mais que isto, procure profissionais que tenham condições de conversar em condições acima das operacionais.

Quando possível, tente identificar quando a parceria poderá se tornar uma “parceria” e intervenha antes. Tente evitar previamente, quando possível, o desgaste da relação. Aqui recomendo ao prestador de serviços ter a iniciativa de ir aos seus clientes sempre que possível, tentando ouvir deste os seus problemas e necessidades e tentando, nestes contatos, buscar oportunidades para melhorar seus laços comercias. Não fique esperando que seu cliente fará isto, pois é muito mais provável que isto não ocorrerá. Clientes normalmente calam-se e fazem de tudo para ‘forçar’ que o prestador de serviços se adapte ou proponha o fim da relação comercial, tendo como última opção a proposição de rompimento desta.

Por este motivo o prestador de serviços tem a responsabilidade maior de manter-se fiel à parceria, pois é mais fácil, como terceiro, ver os pontos de melhora para seu cliente. Mas esta ação do fornecedor de serviços só funcionará se o cliente contratante, não esquecer que sua instituição tem a obrigação de, em nome da parceria, estar aberto para ouvir seu fornecedor em relação às suas propostas e sugestões e, não se omita, lembre que sua instituição, como cliente, tem o direito de passar ao seu prestador de serviços suas necessidades, mas nunca deixando de lado o bom senso e regras contratuais acordadas.

Prestador de serviços e Contratante, se mantenham sempre em alerta, não ignorem o contrato, mas, principalmente, não ignorem a relação humana Sejam empresas pró-ativas e tenham profissionais qualificados para mediar e identificar situações de risco. Desta forma empresas serão parceiras, e não apenas “parceiras”.

Pânico grego

No auge da crise financeira que abalou a economia mundial, em virtude dos subprime e da concordata do banco de investimentos norte-americano Lehman Brothers, em setembro de 2008, governos do mundo todo começaram a nacionalizar parcial ou totalmente alguns bancos.

Compraram ações dessas instituições e ofereceram diversos tipos de apoio financeiro, como injeção de liquidez, compra de ativos tóxicos, incentivos para que os bancos “mais saudáveis” comprassem os “enfermos”, além de outros planos.

Parecia, no primeiro momento, um alívio para o mercado, afinal governo nenhum queria ver outros grandes bancos (contaminados por papéis podres) irem à falência, abalando a confiança do mercado financeiro e agravando a crise; logo, governos americano e europeu socorreram suas instituições.

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